一線員工的滿意是對用戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務的前提，為使服務人員增強主人翁精神，無棣分公司采取了多種保障措施。一是建立服務保障機制。從安全播出、網(wǎng)絡維護、工程施工、用戶安裝、業(yè)務辦理、電話接聽受理等具體工作環(huán)節(jié)入手，全面梳理公司內(nèi)部工作流程，優(yōu)化了多個工作流程，為一線員工及服務窗口方便快捷服務提供物質(zhì)、制度保障。二是建立激勵機制。維修員提前主動上門收取收視費和辦理新業(yè)務的，都有一定比例的業(yè)務獎勵，營業(yè)廳設投票箱，進行滿意度調(diào)查，鼓勵各站服務措施創(chuàng)新，推行星級業(yè)務員評比等日常工作激勵機制。三是強化約束機制。分別制定了投訴、故障率、二次工單、區(qū)域性故障、維修時限等近二十項考核指標，每月進行公示，兌現(xiàn)獎懲。