本網(wǎng)訊 11月24日，蓬萊分公司客戶經(jīng)理唐普勝，接到了客服熱線96123的報(bào)修單：地址為蓬萊市南王站半島藍(lán)庭五期小區(qū)36-3-102，登記用戶姓名為孫淑文的用戶反映家里電視沒(méi)有信號(hào)?？筛鶕?jù)客服提供的電話號(hào)碼，幾次撥打都為空號(hào)。在無(wú)法電話聯(lián)系到用戶的情況下，唐普勝兩次前往所收工單上的地址，為用戶及時(shí)排除了故障。這次用戶電話記錄錯(cuò)誤，并非客服話務(wù)員的工作失誤，而是客服部針對(duì)客戶經(jīng)理在無(wú)法聯(lián)系到用戶的情況下，是否能夠機(jī)動(dòng)的完成維修工單的一次抽查。顯然，唐普勝以對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，順利通過(guò)了檢查。

　　11月下旬，客戶服務(wù)部聯(lián)合市場(chǎng)策劃部、綜合部深入13家分公司，采取明查暗訪的形式，進(jìn)行常態(tài)化巡查。利用一個(gè)多周時(shí)間，先后巡查了42個(gè)營(yíng)業(yè)部。著重圍繞著九、十月份明查暗訪中發(fā)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)、服務(wù)時(shí)限、晚間聽(tīng)班、營(yíng)業(yè)環(huán)境管理、工作紀(jì)律、考勤管理、呼叫等八方面存在的問(wèn)題，帶著久抓無(wú)改的客服頑疾課題，本著“發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題不放過(guò)；問(wèn)題不查清不放過(guò)；無(wú)整改措施不放過(guò)；整改不到位不放過(guò)”的原則，對(duì)存在問(wèn)題重點(diǎn)復(fù)查，對(duì)整改情況逐一落實(shí)。為使檢查落地，真正出效果，檢查組還分別與各分公司相關(guān)負(fù)責(zé)同志和基層職工代表進(jìn)行座談，充分聽(tīng)取大家對(duì)客服工作的意見(jiàn)建議。

　　通過(guò)巡查發(fā)現(xiàn)，各分公司對(duì)客服工作的管理力度和重視程度普遍加強(qiáng)。服務(wù)話術(shù)實(shí)現(xiàn)了從不說(shuō)到都說(shuō)的轉(zhuǎn)變；服務(wù)時(shí)限都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；嚴(yán)格執(zhí)行了晚間聽(tīng)班制度；營(yíng)業(yè)環(huán)境有了明顯改善；統(tǒng)一了工裝，儀容儀表初步達(dá)到職業(yè)化要求；工作紀(jì)律得到規(guī)范；嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，未發(fā)現(xiàn)遲到早退現(xiàn)象；呼叫工作實(shí)現(xiàn)了百分百的服務(wù)受理，百分百的限時(shí)回訪。座談中，各分公司對(duì)存在問(wèn)題都實(shí)事求是、客觀理性地分析，提出了許多切實(shí)有效的整改措施。并對(duì)下一步做好客服工作提出了各自的想法和建議。