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　　本網訊 為使話務員快速熟練掌握“百團會戰(zhàn)”活動內容，做好宣傳推介工作，濟南分公司客服中心利用交接班時間分批組織專題培訓，對活動內容、業(yè)務特點、套餐配置等進行系統(tǒng)學習、解讀，場景模擬實戰(zhàn)對話，做到了內容熟知、介紹詳細、推介靈活。

　　為檢驗業(yè)務培訓效果，客服中心分批組織全體話務員進行“百團會戰(zhàn)”主題考試，試題內容涵蓋本次活動的全部業(yè)務點。并向有需求的市中、長清分公司等兄弟單位共享了試題，共同提高業(yè)務水平。通過業(yè)務考試，所有話務員均熟練掌握了活動內容，為助力活動奠定了堅實的基礎。

　　濟南分公司客服中心還有的放矢，針對活動期間來電咨詢的具體情況，要求話務員根據不同用戶采取多種應答對策，對來電咨詢繳費業(yè)務的用戶，根據用戶情況靈活介紹符合用戶要求的套餐業(yè)務；對有意向參與活動的用戶，積極轉介并告知營業(yè)廳盡快聯系用戶；對有暫停退網意向的用戶，著重介紹優(yōu)惠力度較大的套餐，盡量挽留用戶；對通過銀行或支付寶繳費但是未開通贈送頻道的，在通話中為用戶開通節(jié)目，避免了用戶來回奔波；對來電反映繳費后未領取到贈品的，安撫用戶情緒，及時發(fā)單營業(yè)廳跟進處理，提高了用戶的繳費體驗。

　　自活動開展以來，96123客服熱線咨詢繳費的來電量逐漸增多，話務員在承擔巨大話務量的情況下，仍以飽滿的熱情、昂揚的斗志投入到支援營業(yè)廳的工作中，協助營業(yè)廳做好取號排隊、業(yè)務講解、操作介紹、故障報修等工作，以熟練的業(yè)務技能得到了營業(yè)廳同事和用戶的一致好評。

　　用戶的滿意,是我們的追求?？头行挠米约旱膶嶋H行動踐行著優(yōu)質服務承諾，用實際行動給力“百團會戰(zhàn)”。